Deze regeling beschrijft hoe Kelva Clinics Cure B.V. omgaat met klachten van cliënten of hun vertegenwoordigers over de zorg- en dienstverlening. Hij is opgesteld volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Uitgangspunten

Iedere cliënt kan kosteloos een klacht indienen, en klagen heeft geen nadelige gevolgen voor je zorg. We proberen een klacht het liefst in gesprek op te lossen, en zo vroeg mogelijk. Klachten behandelen we vertrouwelijk en leggen we vast volgens de AVG.

Eerst het gesprek

Bespreek je klacht bij voorkeur eerst met de betrokken behandelaar of met de directie. Vaak blijkt er iets misgegaan in de communicatie en is het daarmee opgelost.

Onvrede melden bij Stichting DOKh

Kom je er samen niet uit, dan kun je je onvrede kosteloos melden bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van Stichting DOKh, waarbij Kelva is aangesloten. Die helpt je de klacht te formuleren en in te dienen, en bemiddelt tussen jou en Kelva.

Je meldt je onvrede rechtstreeks via geschillen.dokh.nl/Onvrede-melden. De Klachtenfunctionaris van DOKh neemt daarna contact met je op.

Wat er daarna gebeurt

We bevestigen dat we je klacht hebben ontvangen en onderzoeken hem zorgvuldig. Je krijgt zo snel mogelijk, en uiterlijk binnen zes weken na indiening, een schriftelijk en onderbouwd oordeel met de maatregelen die we eventueel nemen. Die termijn kunnen we met maximaal vier weken verlengen; we laten je dat dan weten.

Elke klacht en de afhandeling ervan leggen we vast en nemen we mee in onze analyse van afwijkingen, zodat we er als organisatie van leren.

De geschilleninstantie

Ben je niet tevreden over de uitkomst, of is je klacht niet naar tevredenheid opgelost, dan kun je het geschil voorleggen aan de geschilleninstantie van Stichting DOKh, landelijk erkend door VWS. Die doet een bindende uitspraak en kan een schadevergoeding toekennen.

Hulp van de klachtenfunctionaris en de klachtbehandeling zijn voor jou altijd kosteloos. De volledige klachtenregeling van DOKh is te downloaden via dokh.nl/klachten-geschillen.

Klacht of calamiteit

Een klacht is iets anders dan een calamiteit. Bij een calamiteit of geweld in de zorgrelatie geldt een wettelijke meldplicht bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Die melding doen wij, los van de klachtprocedure.

Wie waarvoor verantwoordelijk is

De directie is verantwoordelijk voor het bestaan, de bekendheid en de naleving van deze regeling, voor de aansluiting bij Stichting DOKh, en voor het leren van klachten. De klachtenfunctionaris van DOKh ondersteunt jou onafhankelijk en bemiddelt. Al onze medewerkers maken je wegwijs in deze regeling en dragen bij aan een zorgvuldige afhandeling.

Laatst bijgewerkt: september 2026.